Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Мы гарантируем бесперебойную работу платформы CorpSync для корпоративных клиентов. Настоящий документ фиксирует наши обязательства по доступности сервиса (Uptime) и скорости реагирования поддержки.
1. Гарантия доступности (Uptime)
CorpSync гарантирует доступность SaaS платформы на уровне 99.99% в течение календарного месяца. Это означает, что суммарное время простоя не превысит 4 минут 22 секунд в месяц. Данная гарантия применяется ко всем ключевым узлам: серверам сигнализации и медиа-серверам.
2. Время реакции службы поддержки (Response Time)
Для клиентов Enterprise пакета действуют следующие лимиты времени реакции (24/7):
- Критический инцидент (P1) - полная недоступность кластера. Время реакции: 15 минут.
- Высокий приоритет (P2) - сбои у части пользователей или деградация качества. Время реакции: 1 час.
- Средний приоритет (P3) - вопросы настройки, управления лицензиями. Время реакции: 8 часов.
3. Компенсации
В случае нарушения заявленного уровня доступности (Uptime), клиенту предоставляются сервисные кредиты (Service Credits), эквивалентные проценту от ежемесячного платежа, которые будут автоматически зачтены в следующем расчетном периоде.
4. Плановые технические работы
Любые плановые работы, которые могут вызвать деградацию сервиса, проводятся исключительно в окна обслуживания (обычно воскресенье 02:00-04:00 МСК) с обязательным уведомлением администраторов заказчика минимум за 5 рабочих дней.